Van verlegen nieuwkomer tot zelfverzekerde crewguide - Melissa heeft een opmerkelijke transformatie doorgemaakt bij Yource. In dit openhartige interview deelt ze haar verhaal van persoonlijke ontwikkeling en onthult ze de waardevolle lessen die ze heeft geleerd door uit haar comfortzone te stappen. Leer hoe ze zichzelf heeft uitgedaagd en ontdek de voldoening van groei in een klantcontactcentrum.

Melissa, wat houdt jouw rol als Crewguide op het project YouFone precies in?
Een crewguide is als een gids die de teamleden begeleidt naar een goede KPI score.
Op dagelijkse basis moet ik soms gesprekken beluisteren en monitoren om te controleren of de teamleden voldoen aan de kwaliteitseisen in hun gesprekken. Ik voer coachingsgesprekken met hen om te achterhalen waarom ze bepaalde kwaliteiten niet bezitten en om te kijken wat we eraan kunnen doen om dat te verbeteren. Verder motiveer ik mijn teamleden dat ze het kunnen. Want in de meeste gevallen hebben ze de kwaliteiten al in zich, maar door die motivatie en dat zelfvertrouwen komt het beter naar voren.

Kun je al vroeg herkennen of iemand de kwaliteiten heeft om te functioneren als CXO?
Bij sommige teamleden inderdaad wel. Door de manier waarop ze praten (hun communicatievaardigheden) kun je al vaststellen dat zij het goed zullen doen met klanten aan de lijn. Bij andere teamleden niet meteen. Maar op het moment dat ze de kneepjes van het omgaan met klanten onder de knie hebben, bepaalde vaardigheden zoals empathie kunnen toepassen en wat motivatie krijgen, dan merk je dat het wel lukt.

Wat is het leukste en wat is het meest uitdagende in jouw werk?
Omgaan met verschillende karakters van teamleden. Vooral het leren kennen van hoe iemand in elkaar zit en wat hen motiveert om iets te kunnen doen. Dat vind ik heel uniek.

Heb je een geval gehad waar je dacht "hoe ga ik hier mee om"?
Ja, heel aan het begin toen ik pas crewguide was geworden. Wat heb ik gedaan? Ik ben naar de meer ervaren crewguides gegaan van toen. Ik heb adviezen van hen gekregen, ik heb gereflecteerd: "Wat zou ik doen als ik in de schoenen stond van dit teamlid". Het is een combinatie van beide, de adviezen en het reflecteren, dat heeft mij geholpen om er beter mee om te gaan.

Wat heeft je gemotiveerd om in een klantcontactcentrum te komen werken?
Ik vind het fijn om te communiceren met mensen. Gewoon om een gezellig praatje te maken. Maar ook om mezelf te verbeteren in hoe ik communiceer met mensen in een professionele setting. En daarnaast ook gewoon vanwege wat ik zag op social media. Want via Facebook heb ik Yource leren kennen en die had een hele leuke, vriendelijke sfeer uitstralen. Ik las één van de vacatures en toen heb ik gesolliciteerd als CXO.

Heb je plannen om verder te groeien?
Absoluut. Ik zeg altijd "the sky is the limit". En als je de kans hebt om iets te doen, waarom niet?

Je sprak over zelfverbetering. Welke vaardigheden heeft het werken in een klantcontactcentrum je bijgebracht?
Het heeft mij uit mijn comfortzone gehaald. Toen ik jonger was, was ik super verlegen. En daar wilde ik vanaf. Zelf vond ik het fijn om te zien hoe iemand kon communiceren met een grote groep mensen. Ik dacht persoonlijk dat ik dat niet zou durven. Ik dacht toen: als ik bij een klantcontactcentrum ga werken, ga ik dat vanzelf ook leren. En ik heb meteen geleerd hoe ik met klanten moet praten, zelfs klanten die niet altijd even vriendelijk zijn. En ook gewoon op gegeven momenten, wanneer je CXO bent, doe je mee met kalibratiesessies en soms krijg je ook de gelegenheid om over de werkzaamheden te vertellen die jij dus uitvoert, waardoor je eigenlijk gedwongen wordt om voor mensen te gaan spreken. Ik weet dat ik het niet kon toen ik jong was, want ik was zo verlegen. Maar nu weet ik dat dit een deur voor mij heeft geopend om te beseffen: je bent niet verlegen, je kan het wel!

Geïnspireerd door Melissa's verhaal van persoonlijke ontwikkeling? Overweeg dan ook de sprong te wagen en jezelf uit te dagen in de wereld van klantenservice. Bekijk onze openstaande vacatures en ontdek de voldoening van het dagelijks maken van glimlachen, terwijl je jezelf blijft verbeteren! Wie weet sta jij binnenkort ook jouw transformatie te beleven.